Melhorias dos serviços, tanto no presencial quanto online, priorizam o bem-estar do maceioense
As inovações da gestão do prefeito JHC, desde o primeiro ano de mandato, estenderam-se a todas as secretarias. No centro dessas mudanças, estava a melhora do acesso e oferta do serviço prestado ao público, a partir da desburocratização e informatização na agilidade dos processos. Em pouco tempo, esses avanços empreendidos seriam uma das marcas da atual administração municipal.
Na Secretaria Municipal de Fazenda (Sefaz), todas as modificações empreendidas centraram-se na melhora da experiência do contribuinte, aliando a comodidade – como o agendamento online, por exemplo – à rapidez dos processos presenciais.
Nos últimos anos, a Secretaria tem aperfeiçoado o atendimento online e presencial, garantindo que os contribuintes do município sejam atendidos da forma mais conveniente à sua rotina.
No entanto, muitos ainda preferem realizar os seus processos de forma presencial. Por isso, a Secretaria, a partir dos primeiros atendimentos, dispõe de uma equipe de servidores prestativa e, acima de tudo, atenta às demandas de cada cidadão.
As fases do atendimento
No contato inicial, ao adentrar no prédio da Fazenda, o contribuinte é instruído por meio das placas de sinalização.
O espaço dedicado às “Informações gerais”, destina-se aos casos em que o visitante queira tirar dúvidas ou saber mais sobre determinados processos realizados no local.
“Informações preferenciais” é o espaço reservado ao atendimento preferencial, de idosos e gestantes, por exemplo.
Já “Validação do agendamento”, diz respeito à confirmação do agendamento realizado virtualmente.
Aparecida Antonia, servidora da casa há 17 anos, é uma das responsáveis por esse primeiro contato. “Aqui, ajudamos o contribuinte a tratar sobre o Imposto Predial e Territorial Urbano (IPTU) e emissão de guias; também emitimos as guias do Imposto sobre Transmissão de Bens Imóveis (ITBI); fazer os cadastros autônomo, de pessoa jurídica e de Microempreendedor individual (Mei), bem como o cancelamento desses cadastros”, explicou a servidora.
“Ajudar o contribuinte”, como bem destacado pela Aparecida, é a principal missão do atendimento. Logo, escutar atenciosamente cada demanda, além de instruir, torna-se uma tarefa importante.
Helio Marques, há sete anos na Sefaz e encarregado da triagem, está sempre ciente desse princípio, ao cuidar do setor que antecede a consumação do atendimento. “Fazemos a triagem por setores. Nós temos a área do Atendimento Geral, Sala do Empreendedor, Protocolo e Cadastro Imobiliário. A partir da procura do contribuinte, direcionamos ele a uma dessas áreas”, disse.
Rapidamente, o contribuinte é levado à última fase do atendimento. Nessa etapa, o público, tendo em mãos a senha anteriormente distribuída, aguarda pela sua vez para, em seguida, ser direcionado aos guichês.
Lá, o maceioense é recebido por um dos atendentes. Na função há mais de três anos, encontra-se a Jaqueline Santos, pronta para esclarecer as questões levadas pelos contribuintes. “Normalmente, imprimimos guias de IPTU, consultamos o ITBI e verificamos os chamados que chegam até nós. Também auxiliamos no uso dos nossos sistemas”, falou.
Humanização e cuidado
“A evolução digital também chegou ao setor público”, constata Danielle Monteiro, Coordenadora Geral de Atendimento ao Contribuinte da Sefaz Maceió. “Da pandemia em diante, conseguimos evoluir em muitas coisas. Agora, é possível resolver os problemas com comodidade e segurança”.
Simbolizando essas evoluções, a Secretaria desenvolveu a Roberta, atendente virtual. Disponível no Online Maceió, o chatbot dialoga com o usuário, tirando as principais dúvidas e emitindo guias do IPTU.
Além do mais, no primeiro ano de pandemia, quando o município precisou se reinventar para manter a oferta de serviços, as solicitações virtuais foram amplamente utilizadas pelo público. Nos três primeiros meses, acima de 12 mil chamados chegaram ao setor de Coordenação de Atendimento ao Contribuinte, com uma média diária de 194 emails respondidos.
A servidora destaca que, embora possa ser realizado de forma remota, o atendimento online ao contribuinte não deixa de ser personalizado, levando em conta as situações apresentadas. “Quando um contribuinte é atendido pelo email, haverá um servidor inteiramente dedicado ao problema dele”.
Por lidar diariamente com pessoas, que chegam, na maioria das vezes, ávidas por soluções, Danielle responde por uma das principais áreas da Fazenda Municipal. Sob sua coordenação, uma equipe de atendentes é orientada a sempre buscar as melhores alternativas ao contribuinte e, acima de tudo, prezar pelo respeito.
No fim de 2023, a Prefeitura de Maceió promulgou a Lei nº 7440/2023, concedendo isenção tributária aos moradores afetados pelo afundamento de solo nos bairros do Pinheiro, Mutange, Bebedouro, Chã de Bebedouro, Bom Parto e demais regiões afetadas. Na lei, que altera a anterior, datada de junho de 2019, ficou acordado que os moradores possuem o direito de isenção do IPTU do imóvel em que residam atualmente, até o dia 30 de dezembro de 2028.
Secom Maceió
