Levantamento leva em conta as demandas referentes às cinco maiores instituições financeiras do país que representam cerca de 90% do mercado de varejo

As demandas de clientes bancários levadas aos Procons em 2018 registraram queda de 10% na comparação com o ano anterior. É a segunda vez seguida que o número diminui. Em 2017, o total de reclamações foi 16% menor do que o de 2016. Os resultados estão entre os destaques do Relatório de Ouvidorias 2018, divulgado pela FEBRABAN – Federação Brasileira de Bancos nesta terça-feira (2).

O relatório também revela que de cada 100 atendimentos realizados pelos SACs (Serviços de Atendimento ao Consumidor) ou pelas Ouvidorias, no máximo 2% são levados ao Procon ou ao Banco Central. Cerca de 98% dos casos são resolvidos no próprio banco.

“Esses resultados refletem o intenso trabalho desenvolvido nos canais de atendimento e nas Ouvidorias dos bancos, que estão empenhadas em atender as demandas dos consumidores de forma ágil e eficiente”, afirma Amaury Oliva, diretor de Autorregulação da FEBRABAN.

Outro destaque do relatório é a redução do prazo máximo de resposta aos clientes e usuários. De acordo com regulamentação do Banco Central, os bancos têm até 10 dias úteis para dar um retorno sobre as demandas recebidas. No entanto, em mais da metade dos casos (57%), as instituições financeiras conseguiram reduzir esse prazo pela metade e responder em cinco dias úteis.

O documento também mostra ações desenvolvidas pela Comissão de Ouvidorias e Relações com Clientes da FEBRABAN em 2018. Entre elas está a realização de 45 mutirões de negociação de dívidas feitos em parceria com os órgãos de defesa do consumidor.

O Relatório das Ouvidoras, que contou com a participação de 15 instituições financeiras em sua segunda edição, é fruto do trabalho que vem sendo realizado pela área de Autorregulação e de Relações com Clientes da FEBRABAN desde 2012 para criar um painel de indicadores que acompanhe a evolução do atendimento aos consumidores de produtos e serviços bancário.

O Relatório das Ouvidoras está disponível neste link.

Ascom Febraban